杨贤潮:从“对王健林像狗”事件反思危机公关

时间:2016-02-01 09:32 来源:湖南在线 作者:杨贤潮 点击:
正所谓,人红是非多。不久前,因一首《假行僧》红遍网络的“国民公公”王健林再一次登上各大媒体头条,可这次媒体不是来夸他歌唱得多么有专业水准,而是因为“他被如狗般对待”了。
  日前,有媒体报道称王健林就西班牙大厦改建事宜,怒斥马德里市政府“像对待狗一样对待我”。对此,万达集团1月28日上午发表声明指出,此新闻严重失实,不存在报道中提到的万达与马德里市政府的谈判,王健林董事长更不可能发表如此言论,万达西班牙大厦项目正在重新进行全面评估。
 
  正所谓,人红是非多。不久前,因一首《假行僧》红遍网络的“国民公公”王健林再一次登上各大媒体头条,可这次媒体不是来夸他歌唱得多么有专业水准,而是因为“他被如狗般对待”了。不过,目前事实已经澄清,该报道纯属造谣,为不实报道。现在回想起来,这起事件算得上一次针对万达集团的公关危机了,最终该危机并未蔓延,而是得到有效控制,此事件中万达集团表现出的危机公关值得点赞和学习。
 
  针对当日环球网的不实报道,万达集团官方数小时后即发出声明,万达集团的回复可谓迅速,试想,在如今消息“一日千里”的网络时代,倘若万达澄清声明晚公布半小时,随着公众的猜疑、加工、传播,且不说网络上将出现很多垃圾评论信息,恐怕王健林个人的形象乃至万达集团的声誉在流言蜚语中将难以自保。
 
  另外,万达集团在声明中的措辞也极具考究。声明中,万达集团首先坚决否认了这一报道,然后提出了一系列证据,诸如“不存在与马德里市政府的谈判”的事实证明、“王健林本人不可能发表此言论”的人格担保,最后回答了社会关切,说明西班牙大厦项目谈判并未形成僵局,而是在重新全面评估中。短短数句,有理有据,恰到好处地给予了有力的回击,从根本上杜绝了该“负面消息”被放大到无法收拾的局面。
 
  追溯到以往类似案例,对比分析我们更能深受启发。如2014年5.28招远麦当劳命案,事件发生后麦当劳的失败危机公关,被网友授予了2014年度最失败公关案例奖,麦当劳从此给每个中国人心中种下了一个血染的麦当劳回忆。经分析,麦当劳危机公关失败在于应对不及时,且态度敷衍,案件被爆出后麦当劳才在第三天的晚上七点多草草发一行微博了事,微博内容为:“对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。”由于没有回答网友普遍关切的“为什么不出手相救”等问题,麦当劳“漠视生命、麻木不仁”等不良形象被持续放大到无以复加。
 
  俗话说,“众口铄金,积毁销骨”,言论本身具有巨大威力。尤其在如今网络时代,信息传播瞬息万变,谣言引起的公关危机不可轻视。
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